هل تقضي ساعات في محاولة إلغاء عضويتك في صالة الألعاب الرياضية أو استرداد أموالك مقابل رحلة طيران؟ قد يأتي الحل في طريقك.
وأعلنت إدارة الرئيس جو بايدن يوم الاثنين عن جهد جديد للقضاء على الاشتراكات التي يصعب إلغاءها وسوء خدمة العملاء في سلسلة من البرامج تسمى مبادرة “الوقت هو المال”.
ومن خلال العمل مع العديد من الوكالات الحكومية، بما في ذلك لجنة التجارة الفيدرالية، ووزارة النقل، ومكتب الحماية المالية للمستهلك، تقترح الإدارة قواعد لتشكيل العمليات التجارية. اجعل من السهل على المستهلكين التنقل. ستضمن هذه القواعد عدم تعثر الأشخاص في دفع الاشتراكات التي لا يريدونها وخسارة المال والوقت في هذه العملية.
وقالت مستشارة السياسة المحلية نيرا دانتون في مؤتمر صحفي يوم الجمعة: “في الأساس، في كل هذه الممارسات، تقوم الشركات إما بتأخير الخدمات لك أو تحاول جعل إلغاء الخدمة أكثر صعوبة حتى يتمكنوا من الاحتفاظ بأموالك لفترة أطول”. “هذه المضايقات التي تبدو صغيرة لا تحدث في الواقع عن طريق الصدفة. فهي لها عواقب مالية كبيرة. فهي تستغل حقيقة انشغال الناس للغاية.”
على وجه التحديد، وفقًا لصحيفة حقائق البيت الأبيض، تقترح لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) قاعدة تتطلب من الشركات جعل إلغاء الاشتراك سهلاً مثل إلغاء الاشتراك؛ تقوم الوكالة حاليًا بمراجعة التعليقات العامة على هذا الاقتراح.
أما بالنسبة لإحباطات خدمة العملاء، فقد بدأ CFPB عملية وضع القواعد للتخلص من “حلقات الموت”، حيث يجب على العملاء النقر فوق “متاهة من خيارات القائمة والتسجيلات الآلية” للتحدث إلى أحد الممثلين. سيتطلب اقتراح CFPB من الشركات أن يكون لديها ممثل بشري بنقرة زر واحدة.
أعلنت وزارة النقل في وقت سابق عن قاعدة تلزم شركات الطيران بإصدار المبالغ المستردة للعملاء تلقائيًا عند تأخير رحلاتهم أو إلغائها، بدلاً من تركها في الانتظار مع شركة الطيران لاسترداد الأموال.
ذكرت Business Insider سابقًا سبب كون خدمة العملاء مخيبة للآمال. يطلق الخبير الاقتصادي دون ديفيز على هذا اسم “الحوض المحاسبي”، حيث تستخدم الشركات طريقة ما أو تذعن لسياسة الشركة بحيث لا يتحمل أي موظف المسؤولية عن خيبة أمل العملاء.
وقال ديفيس في وقت سابق لـ BI: “إنه موقف يشعر فيه الناس بالإحباط بشكل لا يصدق”. “لأن اتخاذ قرارات ضدك أمر سيء، لكن الشعور بعدم وجود صوت مسموع أمر لا يطاق من الناحية النفسية.”
ومع إعلان يوم الاثنين، يفتح البيت الأبيض أيضًا بوابة حيث يمكن لأي شخص تقديم اقتراحات بشأن ما يجب على الإدارة فعله بعد ذلك مع توفير الوقت والمال.
وقال دانتون: “أعتقد أنه يمكننا جميعاً أن نتعلق بهذا الأمر. إنه يحدث للأمريكيين كل يوم”. “على سبيل المثال، تريد إلغاء عضوية صالة الألعاب الرياضية أو خدمة الاشتراك في الصحف. كان الأمر يتطلب نقرة واحدة أو نقرتين للتسجيل، ولكن الآن، لإنهاء اشتراكك أو إلغاء عضويتك، يتعين عليك الحضور شخصيًا أو الانتظار لمدة 20 دقيقة ، 30 دقيقة أو نصف ساعة لإلغاء الاشتراك.”
هل تواجه مشكلة في إلغاء الاشتراكات أو العضويات؟ هل كانت لديك تجربة سيئة في خدمة العملاء؟ شارك قصتك مع هذا المراسل [email protected].
