(سي إن إن) – تعهد رئيس شركة ساوث ويست إيرلاينز “بعمل الخير” للركاب المتضررين من الانهيار الكارثي لشركته أثناء العطلة ، حيث تعهدت الشركة باستئناف الخدمة العادية يوم الجمعة.
قال الرئيس التنفيذي بوب جوردان في مقابلة مع قناة ABC’s Good Morning America: “لقد أثر ذلك على الكثير من الناس – الكثير من العملاء – خلال الإجازات”. “أنا آسف جدا لذلك. لا توجد طريقة للاعتذار.”
وقال جوردان: “تأجير السيارات وغرف الفنادق والوجبات وحجز العملاء على خطوط جوية أخرى – كل ذلك سيكون جزءًا مما نغطيه” ، مضيفًا أن التعويضات للمسافرين ستغطي تكاليف المسافرين.
وقال “نعيد الأموال ونغطي التكاليف ثم نخرج أكثر”. “بخلاف السلامة ، ليس هناك تركيز أكبر في هذه المرحلة من الاهتمام بعملائنا ، وجمع شملهم بأكياسهم ، واسترداد الأموال.”
بدأت الصعوبات التي واجهتها شركة الطيران بعاصفة شتوية شديدة البرودة ، لكنها استمرت – وازدادت سوءًا – مع تعافي شركات الطيران الرئيسية الأخرى في ساوث ويست. تم إلغاء ما يقرب من 15800 رحلة جوية في الجنوب الغربي منذ 22 ديسمبر ، مما هز الشركة من جوهرها.
وقال جوردان “هذه عاصفة غير مسبوقة للجميع – لجميع شركات الطيران”. “كان للعاصفة تأثير ، لكن كان لدينا تأثيرات تتجاوز العاصفة التي ضربت الجنوب الغربي بشكل مختلف تمامًا.”
وقال “أنا متأكد من أننا سنخضع لعملية مشددة للغاية اليوم”.
إذا عادت تلك الطائرات في الهواء وتم تقليل الأمتعة المكدسة ، فسيكون ذلك بالتأكيد مصدر ارتياح للركاب – وللشركة. لها علامة على ظهرها.
كبار المسؤولين في الحكومة الأمريكية غير راضين عن كيفية وصول الجنوب الغربي إلى هذه النقطة بعد عاصفة شتوية ضخمة تمت السيطرة عليها قبل أيام فقط.
إنهم يطالبون جنوب غرب بتصحيح الأمور – أو مواجهة عواقب مالية.
قال الجنوب الغربي عن اليوم
في بيان صدر يوم الخميس – بعد يوم آخر مليء بالكدمات مع إلغاء 2362 رحلة أخرى – قالت ساوث ويست إنها تأمل في أن يكون هناك حد أدنى من التعطيل خلال عطلة نهاية الأسبوع في العام الجديد.
وقالت “لقد شجعتنا الفرق وجداولها والتقدم الذي أحرزناه في إعادة تنظيم أسطولنا”. وقال البيان “نعرف أيضا أعمق اعتذارنا لعملائنا وموظفينا وكل من تضرر من هذا الاضطراب”.
ومع ذلك ، فإنه لا يزال لا يعالج أسئلة حول كيف سمحت أنظمة الطائرة للأشياء بأن تسوء وتطالب بعدم تكرارها مرة أخرى. ولا تزال وزارة النقل (DOT) تتخذ موقفًا حازمًا مع Southwest.
DOT للجنوب الغربي: اجعل حق من قبل الراكب
في رسالة إلى الرئيس التنفيذي لشركة Southwest Jordan ، كتب وزير النقل بيت بوتيجيج أن شركة الطيران ستواجه إجراءً إذا لم يلتزم المسؤولون بوعودهم بتعويض الركاب عن تكاليف النقل البديلة ، وتوفير الوجبات والفنادق والمبالغ المستردة وإعادة تجميع الأمتعة.
وتشمل العقوبات القدرة على فرض الغرامات.
وكتب بوتيجيج “إن عدم احترام هذا الالتزام تجاه الركاب هو ممارسة غير عادلة ومضللة” ، مشيرًا على وجه التحديد إلى تعويضات السفر البديلة.
“ستستخدم الوزارة النطاق الكامل لسلطاتها التحقيقية والتنفيذية لتحميل ساوثويست المسؤولية عن عدم الوفاء بالوعود التي قطعتها لتعويض الركاب عن التكاليف المتكبدة للنقل البديل”.
يمكن أن تكون تلك العقوبات كبيرة.
وقال بوتيجيج لشبكة إن بي سي نيوز يوم الخميس “أخبرتني شركة الطيران أنها ستتجاوز ما يحتاجون إليه.” “أتطلع للتأكد من أنهم يفعلون ذلك بالفعل ، وإذا لم يفعلوا ذلك ، فنحن في وضع يسمح لنا بتغريم عشرات الآلاف من الدولارات لكل راكب لكل انتهاك.”
الندم والإصلاح
راكب يفحص الأمتعة في منطقة استلام الأمتعة داخل مبنى ساوث ويست إيرلاينز في مطار سانت لويس لامبرت الدولي يوم الأربعاء.
جيف روبرسون / ا ف ب
أعرب المدير التجاري للشركة ، ريان جرين ، عن أسفه لتراجع خدماتها يوم الخميس.
قال جرين في مقطع فيديو: “اعتذاري الشخصي هو الخطوة الأولى في تصحيح الأمور بعد أن تغيرت العديد من الخطط وتغيرت توقعاتك منا”.
“نحن نواصل العمل لإصلاح هذا الأمر ، وستسمع المزيد عنه قريبًا. ولكن في الوقت الحالي ، نركز على استعادة الموثوقية ومستوى تجربة العملاء التي تتوقعها منا.”
جاءت تعليقات بوتيجيج عندما أجرى تقييمه القاتم لمشاكل الجنوب الغربي ، واصفًا الوضع بأنه “انهيار كامل”.
قال “لديك شركة هنا تحتاج إلى الكثير من التنظيف”.
بعض فهم الركاب
أخذ بعض الركاب كل ذلك على أنه أمر مسلم به وأبدوا بعض التعاطف مع ساوث ويست.
تحدث العديد من الأشخاص في مطار هارتسفيلد جاكسون أتلانتا الدولي إلى نيك فالنسيا من CNN يوم الخميس حول تجارب السفر في جنوب غرب الولايات المتحدة في موسم العطلات هذا.
وقال رودريك هيستر لشبكة CNN: “أعني ، إنه مساوٍ للدورة التدريبية. إنه سفر جوي ، والجميع يحاول الوصول إلى كل مكان في وقت واحد. لسوء الحظ ، تحملت ساوث ويست وطأة حالة السفر المؤسفة هذا العام”.
عندما سُئل عن رأيه في عدم وجود طوابير في العدادات الجنوبية الغربية بالمطار ، قال هيستر: “ربما يمكننا التحدث عن التحسينات التي يحاولون إجراؤها ، لأنه لا توجد طوابير طويلة ، فالناس لا يشتكون هنا . لذلك ، أنت تعلم أن الجهود المبذولة لتخليص أنفسهم تعمل “.
قال ونستون ويليامز ، الذي كان يقف بجانب هيستر ، إنه يرغب في استخدام شركة الطيران أكثر في المستقبل. قال ويليامز: “أنا أحب ساوث ويست. أعني ، الحقائب مجانية”.
يحتاج الناس أن يعرفوا: ما الذي يسبب هذا؟
اسأل موظفي Southwest Airlines عن تكنولوجيا شركاتهم. لن تحصل على الكثير من الهواجس.
على الرغم من أن ساوث ويست قد نمت من شركة طيران بخصم سعرية مقرها تكساس إلى واحدة من أكبر ثلاث طائرات عاملة في البلاد ، إلا أن مسؤولي النقابات الذين يمثلون عمال ساوث ويست يقولون إن الشركة لم تواكب التغيرات التكنولوجية. ويقولون إنهم يثيرون مخاوفهم منذ سنوات.
قال مايك سانتورو ، كابتن ونائب رئيس جمعية طيارين خطوط ساوث ويست الجوية ، لشبكة CNN: “كل عام منذ عام 2015 ، كنا ننتقدهم.
وقالت شركة الطيران في بيان إنها وصفت مع شركة الطيران عملية داخلية تتطلب من إدارات متعددة إعادة تخطيط جداول الرحلات يدويًا – وهو نظام يعمل “في معظم الأوقات”.
إذا حدث خطأ ما ، فإن برنامج Southwest – بما في ذلك أداة نظام جدولة المجموعة – يجب أن يقوم بمعظم العمل لإعادة بناء تلك الشبكة الدقيقة يدويًا.
السمعة مشوهة
ووصفت إيلين تشاو ، التي شغلت منصب وزيرة النقل خلال إدارة ترامب ، انقطاع خطوط ساوث ويست إيرلاينز بأنه “فشل ذو أبعاد لا تصدق”.
وأضاف لشبكة CNN “إنها عاصفة مثالية مع كل الأشياء التي تحدث مع الشركة. سوف يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لإعادة بناء الثقة مع المستهلكين”.
وقال يوم الخميس في رسالة بالبريد الإلكتروني إلى CNN Travel: “سيستغرق الأمر وقتًا طويلاً لشركة Southwest Airlines لاستعادة ثقة الجمهور. في حين أن الطقس القاسي قد أثر على شركات الطيران الأخرى ، فإن Southwest واجهت عقبة حقيقية في أسوأ وقت ممكن”.
قال دينجلر: “يسافر معظم الأمريكيين مرة واحدة فقط في العام ، ويريدون تجربة خالية من المتاعب. أنا متأكد من أن الكثيرين سيتوقفون مؤقتًا عند حجز رحلتهم القادمة ، وسوف ينظرون إلى شركة ساوث ويست إيرلاينز كخيار أرخص”.
“في حين أن الأسعار المنخفضة مغرية ، فإن هذا الانهيار سيقود العديد من المسافرين لاستكشاف خيارات أخرى منخفضة التكلفة.”
ما يجب على العملاء فعله
يحذر Dengler من المضي قدماً بحذر فيما يتعلق برد الأموال الموعودة.
يقول ساوثويست: “سنحترم الطلبات المعقولة لسداد تكاليف الوجبات والفنادق ووسائل النقل البديلة. عندما لا تكون ساوث ويست واضحة بشأن المبلغ الذي ستسدده ، أتجنب الفنادق أو المطاعم باهظة الثمن. استخدم فنادق Google للعثور على فنادق بالقرب من المطار الذي تقطعت به السبل. “
ويحذر أيضًا من تراكم علامة تبويب كبيرة.
“قم ببعض عمليات البحث على Google مثل” أشياء مجانية أقوم بها بالقرب مني “. أشك في أن Southwest ستعوض عن الجولات أو الأنشطة الأخرى المدفوعة ، لذلك لن أحجز رحلات باهظة الثمن لا يمكنك تحمل تكلفتها.”
ساهم في هذه القصة آندي روس وآندي بابينو وأدريان برودوس وديف ألسوب ونيك فالنسيا وديفون سايرز وديفيد غولدمان وليزلي بيرو وكارلوس سواريز وكارلا كريبس وروس ليفيت.
